Inter-News

MARKETING W WARSZTACIE

INTER-NEWS

Profesjonalna naprawa samochodu

nie wystarczy, aby przekonać klienta

do siebie. Na bardzo konkurencyjnym

rynku warsztatowym równie ważne

jest to, by klient nie tylko wiedział,

co zostało naprawione w jego aucie,

ale także dlaczego taka naprawa była

konieczna i skąd wynikały jej koszty.

Jednym słowem – ten artykuł poświę-

cimy komunikacji, która jest warun-

kiem profesjonalnej obsługi i podstawą

budowania trwałych relacji z klientami

Twojego warsztatu.

Komunikacja to nie tylko to, co mówimy,

ale także to jak to robimy oraz w jakich

okolicznościach. Inaczej podchodzimy

do tej kwestii podczas rozmowy bezpo-

średniej, przez telefon czy w komunikacji

e-mailowej. Zawsze jednak powinien nas

cechować profesjonalizm – w tym artyku-

le wyjaśnię, co to oznacza dla warsztatu

samochodowego.

Często zapominamy o tym, że istotą

prowadzenia warsztatu samochodowego

jest nie tylko naprawa samochodu, ale

również poznanie potrzeb klienta, zdoby-

cie jego zaufania oraz wykonanie takich

czynności, które spowodują, że kolejnym

razem wybierze właśnie Ciebie, a nie kon-

kurencję.

Jak Cię widzą…

Pamiętaj, że dobre wrażenie możesz zro-

bić tylko raz. Klient świadomie lub nie

dokonuje oceny Twojego warsztatu, ob-

sługi, otoczenia itp. Pamiętaj więc, że ele-

menty, na które z pozoru nie do końca

sam zwracasz uwagę (np. brudna podłoga

lub toaleta, brak poczekalni), to również

forma pośredniej komunikacji, pokazu-

jąca klientowi, że nie zależy Ci na tym,

by czuł się „wTwoich progach” komforto-

wo. Dlatego zadbaj o to, by pierwsze wra-

żenie zawsze było pozytywne. Dbaj o czy-

stość w warsztacie. Wygospodaruj kącik,

w którym klient może poczekać, aż skoń-

czysz rozmowę z innym klientem, rozłóż

kilka pism branżowym. Pamiętaj o uśmie-

chu i opanowaniu. Przedstaw się i wręcz

klientowi wizytówkę, by umożliwić mu

przyszły kontakt. Skup się na nim –

odbieranie telefonów czy rozmowa

z innymi ludźmi w trakcie spotkania

może zostać bardzo negatywnie odebrana

i przekreślić możliwość pozyskania nowe-

go klienta. Działaj tak, aby odwiedzają-

cy poczuł się komfortowo i bezpiecznie,

żeby wiedział, że obsługiwany jest przez

kompetentną osobę.

Ważne nie tylko „co”, ale także „jak”

mówisz

Stosuj pytania „otwarte”, pokazujące

Twoje bezpośrednie zainteresowanie i tro-

skę o samochód klienta. Pamiętaj, gdy

zadałeś pytanie, poczekaj na odpowiedź.

Nie można pytać i samemu udzielać od-

powiedzi. Dopytaj o styl jazdy, częstotli-

wość korzystania z pojazdu i średni po-

konywany dystans – to nie tylko ułatwi

Ci postawienie diagnozy, ale także sprawi,

że klient poczuje, że traktujesz jego spra-

wę poważnie i podchodzisz do niego in-

dywidualnie. Prowokuj również rozmów-

cę do zadawania pytań, pokazując swoją

otwartość. Większość klientów odbierze

to bardzo pozytywnie.

Rozmowa z klientem gwarantuje sukces,

dlatego istotna jest jej jakość. Bardzo

ważny jest jej ton oraz sposób, w jaki od-

powiadasz na pytania. Nie używaj krót-

kich sformułowań „tak” lub „nie”. Jeśli

potwierdzasz – rozwiń myśl, jeśli zaprze-

czasz – umotywuj to racjonalnie. Ważne

jest również słownictwo. Powinno być

dostosowane do klienta jak i przedsta-

wianej oferty. Unikaj nadmiernej ilości

specjalistycznych zwrotów – mów tak,

żeby klient Cię zrozumiał. Błędem jest

też wtrącanie mowy podwórkowej czy

potocznej oraz słownictwa o negatywnym

brzmieniu.

Zrozum potrzeby i dobierz właściwe

rozwiązanie

Klient zwykle oczekuje tego, by auto opu-

ściło warsztat sprawne, a portfel na tym

zbytnio nie ucierpiał. Na tym etapie

mogą pojawić się wątpliwości, z którymi

trzeba umieć sobie poradzić. Większość

ludzi jakość naprawy utożsamia z ceną,

więc im droższa naprawa, tym bardziej

luksusowa. Wiadomo też, że większość

z nas chce zapłacić za usługę jak najmniej,

a otrzymać jak najlepszą jakość.

W takich momentach może pojawić

się chęć targowania. Klient może mieć

obiekcje i nie powinno nas to dziwić.

To naturalny element sprzedaży. Nie

bagatelizuj tego, ale też nie wdawaj się

w dyskusje. Spokojnie wysłuchaj tego

co klient ma do powiedzenia, a swoim

zachowaniem pokaż, że rozumiesz jego

wątpliwości i że nie chcesz go oszukać.

Okaż mu szacunek i nie podważaj jego

zdania czy opinii. Poszukaj argumen-

tów, które przekonają go do Twoich ra-

cji. Od tego zależy, czy klient powierzy

auto Tobie lub poszuka innego warsztatu.

Pamiętaj, że ludzie raczej nie są skłonni

do podejmowania ryzyka i każdą sprawę

chcą załatwić jak najszybciej. Staraj się jak

najrzetelniej przedstawić klientowi infor-

macje o stanie auta i koniecznej naprawie

i potrzebie wymiany części. Wyjaśnij,

dlaczego bardziej opłaca się zainwestować

w części sprawdzonego dostawcy. Wydaje

się to banalne, ale traktuj klienta jak part-

nera w biznesie. Jeśli wierzysz w produkt

i producenta oraz swoje umiejętności,

przekonasz swojego rozmówcę. Używaj

słów, pojęć, terminów lub symboli, które

dla odbiorcy są czytelne. Z doświadcze-

nia wiem, że osoby zajmujące się obsługą

klienta często o tym zapominają, używa-

jąc żargonu branżowego, dla wielu osób

kompletnie niezrozumiałego. Klient nie

ma obowiązku znać się na wszystkim. Pa-

miętaj o tym.

Profesjonalizm w każdej postaci

Nie zawsze klienci pojawiają się osobiście.

Czasami proszą o udzielenie informacji

drogą mailową lub przez telefon. Zadbaj

więc o to, żeby i na tym etapie nie mieli

wątpliwości, że po drugiej stronie znajdu-

je się profesjonalista.

• E-mail - w chwili obecnej większość

z nas ma skrzynkę e-mailową, a jeśli

nawet nie – nic nie stoi na przeszko-

dzie, by ją stworzyć. Może ona być

doskonałym narzędziem w komu-

nikacji z klientem – posługujemy

się nią w celu wysłania informacji

lub oferty. Wysyłając wiadomość

do klienta, staraj się, aby Two-

ja wiadomość była zrozumiała dla

Skuteczna komunikacja z klientem

w warsztacie